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新型消费纠纷亟待关注解决

来源:本报讯 发布时间:2022-03-14

本报记者 王多
  当前,直播带货、长租公寓等新消费模式不断涌现,网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐增多,由于交易参与主体多、法律关系复杂等原因,相关投诉亟须引起各方重视。

网络购物、直播带货问题多
  2021年因疫情影响,网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有:一是部分主播存在夸大或虚假宣传等问题。二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。三是有些电商经营者不承担售后服务义务。四是网购协议暗藏不公平条款。五是个人信息泄露,商家促销短信不胜其烦。例如,高庄镇村民郭先生,在电视购物广告宣传中订购品牌豆浆机,货到付款后,发现有壳无机芯。多次投诉,商家和经销人员互相推诿扯皮,于是投诉到市消协,经市消协与生产厂家联系,圆满解决。
  市消协建议,《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定,直播平台、带货主播、平台内经营者等各方主体应依法落实相应义务,切实承担对消费者的责任。建议有关政府部门加大对直播平台、主播、经营者的审核、监管力度,明确直播带货视频的保存期限,防止有关经营者混淆经营业态,逃避法律规制;强化直播平台责任,加强对不法直播行为的查处力度,完善信用惩戒措施,对严重违法的责任主体实施市场禁入。对于直播购物,消费者要谨慎选择,冷静面对秒杀、劝诱,避免盲目凑单,拒绝私下转账,慎用专拍链接,留存直播视频,防范网购骗局。

在线视频、网络游戏纠纷难
  消费者投诉的主要问题有:一是购买视频网站会员后,观看热门影视剧仍需单独付费,引发不满。二是一些视频APP推出免费试用活动,到期默认自动续费,消费者忘记关闭或在不知情的情况下被扣费,经营者不予退费。三是未成年人大额充值纠纷多,家长要求退款难。四是网络游戏经营者利用不公平规定,侵害消费者选择权、财产权。五是网络游戏道具抽奖概率不明,引发消费者群体投诉。例如,消费者刘女士的女儿(10岁)于2021年3月12日使用刘女士的手机在游戏平台点击游戏软件,共花费3.6万元。消费者要求退款无门,遂投诉至市消协,经市消协多方多次联系,深圳商家才将全部费用退还消费者。
  市消协提示建议,网络视频平台提供会员服务应诚信经营,一次性告知会员权益和收费标准,不应在收费后另行限制会员权益,额外收取事先未予明示的费用。直播平台、网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求,开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的节目、游戏。家长也要尽到监护责任,向孩子传递合理消费观,加强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理,防止未成年人过度充值。发生不明大额充值情况,及时查明原因,收集账户消费明细、监护人不知情的证据、未成年人与经营者的聊天记录等,依法投诉维权,或向法院起诉。

校外培训机构“跑路”频
  受新冠肺炎疫情影响,2021年线下教育培训机构受到较大冲击,在线教育培训机构发展加速。消费者投诉的主要问题有:一是培训机构倒闭、跑路,没有善后措施。二是培训内容质量参差不齐,与合同约定不符。三是培训机构虚假宣传或虚假承诺。四是培训机构资质不健全,甚至没有相应资质。五是服务合同含有不公平条款,加重消费者责任或者免除经营者义务,消费者退款难。六是线下培训转线上,单方变更服务协议,强制消费者同意。七是培训机构乱收费,不开具正规发票。八是部分培训机构诱导消费者办理“培训贷”,对于贷款利率、贷款机构、存在风险未尽充分告知义务。
  市消协提示建议,校外培训机构应严格执行《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》等规定,诚信经营,规范服务,杜绝虚假宣传,严格履行约定,执行收费政策,加强预付费管理,做好安全保障,妥善化解纠纷。建议有关政府部门严格审批管理,加强执法抽查,完善准入退出制度,对于涉嫌虚假宣传、无资质经营、超限或变相多收费、存在安全隐患的校外培训机构,加大惩戒力度,依法严肃处理。消费者要慎选培训机构,详查证照资质,细化合同约定,不要听信销售人员的口头承诺,不要一次性预交全部费用,谨慎办理“培训贷”。

责任编辑:jryccm
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