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市消协公布2021年全市消协组织受理投诉情况

部分领域涉疫类投诉大幅攀升

来源:本报讯 发布时间:2022-03-10

本报记者 王 多
  每年的3月15日为国际消费者权益日。今年国际消费者权益日的主题是“共促消费公平”。
  根据我市消协组织受理投诉情况统计,2021年全市消协组织共受理消费者投诉594件,解决551件,投诉解决率92.8%,为消费者挽回经济损失117万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2件,加倍赔偿金额1.3万元。接待消费者来访和咨询655人次。
  2021年年初,受新冠肺炎疫情影响,民众的生活消费受到较大影响,部分消费领域短时间内突增大量投诉。特别是卫生防疫用品、交通出行、餐饮食品等方面。

卫生防疫用品投诉短期集中爆发
  新冠肺炎疫情突如其来,年初卫生防疫用品成为投诉热点。消费者投诉主要问题有:一是产品质量不合格,部分经营者以次充好,销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品。二是部分经营者哄抬物价,造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨,非法牟取暴利。三是网购防疫产品发货不及时,甚至频频被砍单。四是通过微信群、朋友圈售卖防疫用品,进货渠道、产品质量没有保障。五是一些经营者混淆普通口罩、一次性医用口罩、医用外科口罩、医用防护口罩等口罩功效和使用场景,欺骗消费者。
  市消协组织建议,众志成城,共抗疫情,是全社会的共同责任。疫情不应成为不法商家牟利的“良机”。经营者要加强法治意识,懂法守法,诚信经营,不越雷池,更要践行社会主义核心价值观,恪守商业道德和社会责任。当前,疫情仍有反复,建议有关部门继续采取有力措施,依法从重从快严厉打击卫生防疫用品领域违法违规行为,切实保障消费者生命健康,更好维护市场秩序。

团购食品商品等问题突出
  消费者投诉的主要问题:一是疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售。二是食品安全问题,比如食品变质、过期、掺假等。三是食品包装标识不规范,部分进口食品未贴中文标签。四是以生鲜为主的社区团购售卖的果蔬不新鲜,甚至缺斤少两。五是部分低价网红食品、散装食品的卫生、安全状况堪忧。
  市消协组织建议,食品问题关系人民群众健康安全。食品经营者应当心怀敬畏,严格落实食品生产销售相关法律法规,确保食品质量和安全。建议有关政府部门一是加强对社区团购行为的研究、治理,明确相关主体的义务和责任,特别是要压实社交平台和“团长”的责任,防止只销售不负责,切实保障消费者权益。二是增强监管合力,加强生产加工、流通环节食品安全的日常监管,健全风险监测、检验检疫和产品追溯等技术支撑体系,提升科学监管水平。三是坚持源头治理、标本兼治,建立健全食品企业“黑名单”制度、举报奖励制度和食品安全长效管理制度,严厉打击生产销售缺斤短两、变质、过期、伪劣食品等行为。

餐饮、宾馆预订、旅游合同退订等纠纷集中
  消费者投诉的主要问题:因疫情影响,消费者取消聚餐、出行计划,交通运输、旅游、餐饮、住宿服务等四项的投诉增加幅度较大。消费者投诉的主要问题有:一是年初餐饮退订投诉集中,主要涉及年夜饭、春节聚餐、婚宴等,定金、预付款纠纷多;二是消费者因疫情影响而被迫退订,商家不全额退款,甚至收取高额手续费;三是部分经营者故意拖延退款进度,消费者多次催问,经营者仍然拖延时间。
  市消协组织建议,当前疫情形势依然不容乐观,餐饮、宾馆预订仍需谨慎,确需预订,一定要签订合同,明确消费有关事项及退订条件。疫情对交通出行类服务平台和航空公司是一次考验。疫情前,很多互联网公司声称采用高科技,大数据、自动化水平高,但遇到退票退款时,又以人工审核为由拖延处理、怠于履行义务。经营者的先进技术不能只用来研发新业务,甚或采用算法应用“算计”消费者,而应更好地用来服务消费者,提高客服水平,承担应尽义务。此外,建议有关政府部门加强与航空公司的联系与磋商,畅通航空公司客户服务,依法妥善处理消费者投诉。

责任编辑:jryccm
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