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一条热线,架起便民服务“连心桥”

——市12345政务服务热线工作纪实

来源:本报讯 发布时间:2020-12-09

文/图 本报记者 王凤侠

一条热线,架起便民服务“连心桥”

  这是一座连接市民与政府的“连心桥”。一头连着政府,一头连着民生,连着民心;
  这是一名百姓的“贴心人”。电话这头,总有一个温暖的声音坚持守候;事无巨细,总有一群人为了百姓诉求积极奔走。
  市12345政务服务热线自2019年10月开通以来,积极为百姓提供全天候、全方位、全覆盖的政策咨询和办事服务。一年来,它一步步积累,一点点成熟,渐渐走进永城人的心底,成为一条市民离不开的暖心热线。截至目前,共接听群众来电41481个,受理工单16381件,在线办理15428件,转派工单953件,已结案16333件,办结率99.7%。

一条热线 彰显永城温度
  “喂,您好,这里是永城市12345政务服务热线,请问您有什么问题需要帮助?”一句亲切的开场白,像一股暖流,给人温暖、让人心安;一个特别的号码,听民声、解民忧、惠民生;一条维权热线,架起服务群众的“连心桥”……一年来,12345政务服务热线始终秉持“有件必接、有接必处、有处必果、有果必复”的原则,积极为百姓解难题、办实事,不断刷新着市民的幸福指数。
  早在热线建成之前,市委、市政府高度重视,专门成立了领导组,下设了领导组办公室,指导热线建设管理工作,不到一年时间,先后完成机构人员、场地、网络、设备、软件系统等建设工作,并按照“一号对外、各级联动、方便群众、服务决策”的工作原则,整合环保、城管等部门热线,12345 一个号码对外,24小时全方位、多渠道受理群众诉求。
  “您好!孩子要中考了,楼下的大排档营业到半夜,实在是影响孩子学习和睡眠”“您好,我们村口有个屠宰场,污水都排到河里流到村里”“您好,我们小区附近的工地昼夜施工,严重影响休息”……针对群众反映的噪音污染等环保问题,12345政务服务热线通过微信工作群及时与城管、环保等部门联系,快速传达,办理结果即时反馈,确保第一时间解决群众诉求。
  “我是抱着试试看的态度拨打了热线,反映小区的一些问题,没想到工作人员那么耐心,多次联系市住房保障局,住房保障局协调物业帮助解决。”和市民王先生有着相同看法的人不在少数,12345政务服务热线的开通,让广大群众有了反映心声的“绿色通道”。

一份责任 回应百姓关切
  民生连着民心,民生凝聚民力。群众反映和投诉的大多是水、电、暖、气、行、困难救助等与生活密切相关的问题。对此,12345政务服务热线以群众满意为标准,实行“7×24小时”全天候受理、分步骤办理制,积极打造“24小时不下班的服务型政府”;实行“6+4”工作法,即在流程管理上,由6名话务员、4名“智囊团”成员组成合议组,遇到复杂棘手问题时,话务员与“智囊团”成员商量出妥善方案后再予以答复;创新微信群工作机制,对噪音扰民、机动车乱停乱放等问题,采用“话务+具体承办人”微信工作群建工单的方式,确保第一时间解决群众诉求;完善培训学习机制,规范服务行为;健全奖优罚劣制度,提高工作效率和水平;同时,通过官方微信公众号、微博及时发布12345典型工单、民生相关信息等文章,积极与市民互动、回应百姓关切。
  12345政务服务热线相关负责人告诉记者,在今年新冠肺炎疫情骤发初期,12345求助电话骤然增加,平台紧扣百姓需求、紧抓统筹协调、紧增接线话务、紧建应急梯队,疫情相关工单全部“即接即办”“特事特办”,耐心解答返永离永及隔离政策,传递省道、高速路况信息,协调乡镇为分娩、高血压、心脏病等急症患者绿色放行,解答指导“豫事办”健康码办理流程,接受未经报告私自返永举报等。疫情防控进入常态化阶段后,解答百姓关心关注的复工复产等相关事宜,做到件件有回馈,事事有结果。截至目前,共受理相关工单2890余件,办结率100%。
  市委书记李中华、市长高大立高度重视民生实事,非常关心百姓关切,多次对热线工作进行批示。李中华指出,12345热线主动作为,创新路径,服务群众,保障民生,有力有方,值得肯定!望持续构建机制,建立起百姓的“连心桥”“亲情线”,政务服务的“信息源”“传令兵”,全市各级机关,各类单位和干部对热线问题办理的如何检验的是为民情怀,检验的是务实作为,检验的是大忠大爱,检验的是政者仁心。高大立指出,12345热线要加大反映问题的督查力度,让群众反映有回馈,反映有结果,反映有满意。

一张工单 体现为民情怀
  走进12345政务服务热线办公大楼的受理中心,10余名工作人员,或眼盯屏幕、手击键盘,或认真梳理工单交办工作。每当电话铃声响起,话务员一边拿起电话耐心接听群众反映的诉求,一边在本上记录诉求内容。
  “接到来电后,话务员将群众反映的问题一一详细记录,能当场给予答复的,现场给群众耐心解答;不能当场答复解决的诉求,话务员则通过系统填写诉求内容并建立电子工单,提交到管理中心进行转办处理。记录、转办、回复都在同一软件平台上完成,任何一个环节都可以随时查看监督。”12345政务服务热线负责人梁超说。
  今年入冬以来,气温骤降,市民打电话询问暖气温度是否达标的问题逐渐增多,为此,12345政务服务热线专项集中收集相关工单,专门与市城乡建设局多次协调,专人督促相关单位前往市民家中调试,排查热力不足原因。针对市民家中原因,由相关热力公司进行维修;针对因热力管道调整,管道炸裂等不可抗力因素,一方面,12345政务服务热线话务员耐心与市民进行沟通解释,另一方面,每周、每月形成相关材料报送市政府主管领导,为供热保障工作提供决策参考。截至目前,我市供热情况逐渐恢复正常,市民投诉数量逐渐减少。
  为民办事“一话通”,为民服务“零距离”。从柴米油盐到社会管理再到政务服务……12345政府服务热线通过实实在在的工作,正赢得愈来愈多群众的信赖。“下一步,12345政务服务热线将不断提质增效,聚焦‘重点’、解决‘难点’、打通‘堵点’、消除‘痛点’,办好解民忧、纾民困的实事好事,让百姓的获得感成色更足、幸福感更可持续。”梁超说。

责任编辑:jryccm
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